Veja porque os clientes abandonam o carrinho de compras e como recuperar essas conversões.

Uma das frases que mais deixam os lojistas online arrepiados: “Tivemos uma alta taxa de abandono de carrinho/check-out”.

Afinal, por qual motivo um cliente escolhe um produto, clica em comprar, coloca seu CEP, avança e quando chega na hora de finalizar o pagamento, abandona o tão famoso carrinho de compras online?

Existem vários fatores:

  • O cliente pode ter sido interrompido na hora de finalizar a compra. Ou tocou o telefone, ou o chefe chegou na mesa (em caso de compras direto do trabalho) ou a campainha tocou. Ao retornar para o computador, dispersou e não continuou a compra;
  • O cliente pode pensar bem na sua situação financeira e não prosseguir com a compra. É o que chamamos de “abandono consciente”;
  • Pode ter recebido, no momento da compra, uma newsletter de algum outro site ofertando o produto com um preço mais em conta;
  • O custo do frete não agradou (para isso algumas plataformas oferecem alguns tipos de entrega, como transportadora, Sedex 10, etc. Ou, então, uma forma de diminuir é colocar “frete grátis” e inserir o valor da entrega no preço do produto;

 

A empresa de consultoria Seewhy realizou uma pesquisa com mais de 600 mil clientes que abandonaram os carrinhos. Veja os principais motivos comentados pelos consumidores:

  • Altos custos com transporte e manuseio – 44%
  • Eu não estava pronto para comprar o produto – 41%
  • Eu queria comparar preços em outros sites – 27%
  • O preço era maior do que eu estava disposto a pagar – 25%
  • Só queria salvar os produtos no meu carrinho para pensar melhor mais tarde – 24%

 

Evite o carrinho abandonado e converte mais.

Lembrando que são somente alguns fatores que influenciam o abandono. Existem várias outras vertentes que podem influenciar o consumidor para abandonar o carrinho. Segundo Charles Nicholls, fundador da empresa de consultoria norte-americana Seewhy, o lojista online não precisa encarar o abandono de carrinho como um verdadeiro problema para o e-commerce. “O senso comum sugere que a conversão é boa e o abandono é ruim. Mas nem todo abandono é ruim”, disse.

Nicholls lembra que quando um cliente abandona um carrinho, ele pode voltar e adquirir o produto. Ainda segundo a pesquisa, somente 25% dos consumidores não retornam e não finalizam a venda. Os outros 75% tem a real intenção de retornar e comprar.

Veja algumas dicas para diminuir a incidência de abandono do carrinho e como recuperar esses leads:

 

Facilite

Não adianta colocar 20 passos para o cliente comprar. Evite inserir diversas telas e seja o mais objetivo possível. Coloque os dados para inserir CEP, valor, descrição de produto, possibilidade de garantia estendida e o restante das informações em uma única página, bem diagramada. Após isso, página de pagamento e fim;

Cuidado com o frete

Deixe o cliente sempre informado sobre o valor que será cobrado do frete. Ele pode desistir no final ao reparar o valor. Ou então é possível colocar frete grátis para algumas faixas de CEP, e o custo de entrega pode ser inserido nos produtos individualmente ou em forma de rateio;

E-mail marketing funciona

Se o cliente abandonou o carrinho, envie um e-mail oferecendo um desconto para ele finalizar a compra. Essa prática é chamada de remarketing. Ou seja, você consegue atrair de volta o consumidor para finalizar a compra de uma maneira muito mais efetiva. Existem plataformas de e-commerce que fazem esse trabalho de forma automática. O consumidor imagina que você cuidou da venda personalizadamente e fica satisfeito com o desconto, por mais ínfimo que seja (pelo menos 5%);

Chat online

O chat online pode recuperar ou evitar um abandono. O cliente pode abandonar por algum motivo, mas o atendente pode entrar na hora da compra, auxiliando. Ou seja, se o cliente tiver alguma dúvida de como proceder, essa situação é corrigida e a compra é convertida.

O mais importante é agir e não perder conversões. Prestar um ótimo atendimento, facilitar as informações e deixar o cliente à vontade são atitudes fundamentais para a evolução das conversões.